Zu einem Workshop zum Thema Customer Care/Service trafen sich am Donnerstag mehr als 25 Teilnehmer beim VATM in Köln. Zahlreiche Referenten gaben spannende Einblicke in die neuesten Trends und Entwicklungen in diesem Bereich. Am Ende stand die Entscheidung, einen neuen Arbeitskreis Costumer Care/Service im Verband zu gründen.

Kundenservice und -betreuung unterliegen Einflüssen und Entwicklungen aus sehr vielen unterschiedlichen Richtungen. Nicht nur der ständige Wandel bei Produkten und Diensten fordern die Verantwortlichen in den Unternehmen, auch technische Veränderungen ermöglichen neue und bessere Wege zum und für die Kunden. Aber auch juristische Themen sind in diesem Zusammenhang sehr wichtig, denn sie geben die Rahmenbedingungen für den Zugang zum Kunden vor.

Zu Beginn des Workshops stellte Dr. Jessica Schwecke von der Bundesnetzagentur (BNetzA) die Ergebnisse einer Untersuchung der Regulierungsbehörde zum Thema „angemessenes Anrufverhalten“ vor. Sie erläuterte den Teilnehmern die Beweggründe für die jüngste Aktivität der Behörde und gab einen kurzen Einblick in die zeitlichen Rahmen, den die BNetzA in diesem Fall sieht. In diesem Zusammenhang stellte – für den TÜV Saarland – Jürgen Fuchs von tekit Consult die Technische Richtlinie „TR100:2013“ vor, welche auch in den Augen der BNetzA eine sinnvolle Lösung für die Schwierigkeiten beim Einsatz der Predictive Dialer sein könnte. Die Teilnehmer wurden herzlich dazu eingeladen, sich an den Prozessen zu dem weiteren Vorgehen bei der TR100 einzubringen.

Volker Hoss vom Unternehmen eGain berichtete unter dem Stichwort „Digitale Transformation“ über globale Trends und darüber, welchen Wandel der Bereich Customer Relation Management (CRM) in kürzester Zeit erlebt hat. Über den Themenkomplex Social Media Monitoring referierte Rolf Burkert von der Gesellschaft für Vertrieb Strategie und Beratung (GVSB). Er legte den Schwerpunkt auf das Thema Social Media Monitoring, welches Unternehmen auch erlaubt, zielsicher herauszufinden, was im sozialen Netz über die eigene Marke geredet wird und wie man intelligent damit umgeht und für Verbesserungen nutzt. Dass der Direktvertrieb eine starke Ergänzung zu den üblichen Kanälen bieten kann, verdeutlichte Andreas Zink von der Ranger Marketing & Vertriebs GmbH in seinem Beitrag.

Vanessa Blume vom Unternehmen infas360 stellte den Teilnehmern mit dem „infas-Telekommunikationsmonitor (TKM) QuickCheck 2014“ ein hochinteressantes Angebot zur optimalen Planung, Steuerung und Kontrolle von Marketingaktivitäten im Sinne einer Optimierung beim Customer Care dar. Dieses Projekt bietet infas 360 aktuell, in Zusammenarbeit mit dem VATM, VATM-Mitgliedern an. Ihr Kollege Tobias Gödderz zeigte den Anwesenden, welche Stellschrauben zur Optimierung der Customer Care verfügbar sind und wie sich zum Beispiel Service Typen erkennen lassen, was einen passgerechten Service ermöglicht.

Zum Abschluss des Tages beschlossen die Teilnehmer nach einer Vorstellung der möglichen Themen und Ziele durch Moderator und Co-Ausrichter des VATM-Workshops, Ludger Storm von Scholand & Beiling ǀ Partner, hin, einen neuen VATM-Arbeitskreis Customer Care/Service. Dieser wird sich nach der Sommerpause konstituieren und soll sich dann etwa zwei bis drei Mal pro Jahr treffen.

Die Präsentationen der Referenten stehen für VATM-Mitglieder in Kürze im geschlossenen Bereich der Homepage zum Abruf bereit.

Sollten Sie Interesse an der Teilnahme bei zukünftigen Veranstaltungen haben, wenden Sie sich gerne an Frau Selker, E-Mail: us(at)vatm.de, Telefon: 0221/376 77 19.