26 Feb Telekom muss Servicequalität verbessern – VATM fordert: Service-Gesellschaft statt Subunternehmer
Köln, 26.02.2015. Die Umschaltprozesse bei der Telekom laufen nicht rund. Viel zu lange bleiben Kunden bei einem Anbieterwechsel ohne Anschluss, anstatt innerhalb eines Tages und damit fast unterbrechungsfrei wieder erreichbar zu sein – so wie es das Gesetz vorsieht und die Bundesnetzagentur fordert. Darunter leiden Privat- wie Geschäftskunden und der Wettbewerb gleichermaßen.
„Die Branche braucht dringend eine eigene Service-Gesellschaft, die sich mit gut ausgebildetem Personal – gerne auch von der Telekom – diskriminierungsfrei um schnelle und reibungslose Umschaltprozesse kümmert“, fordert VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner. Die Wettbewerber leisteten einen erheblichen finanziellen Anteil, damit der Anbieterwechsel den gesetzlichen Vorgaben entsprechend innerhalb eines Tages ermöglicht würde. Daher erwarteten sie auch zu Recht, dass die Deutsche Telekom hierfür ausreichend viele und erfahrene Techniker einsetze, die diskriminierungsfrei und innerhalb des vom Gesetzgeber vorgegebenen Zeitfensters den Anbieterwechsel ermöglichten.
„Unsere große Sorge ist, dass für diese wichtigen Leistungen zunehmend billige Hilfskräfte aus Subunternehmen eingesetzt werden, die unter extremen Zeitdruck arbeiten“, befürchtet Grützner. „Mangelhafte Qualität, gerade in diesem für unsere Kunden so sensiblen Bereich, schadet massiv unserer Branche.“
Nach Angaben der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) sei in den Jahren von 2011 bis 2014 die Vergabequote bei der Tochtergesellschaft Deutsche Telekom Technischer Service GmbH insgesamt von 9,7 Prozent auf 12,6 Prozent gestiegen. Im gleichen Zeitraum sei die Zahl der Vollzeitarbeitskräfte um knapp 10 Prozent, nämlich von 21.000 auf 19.000 gesunken. Die Betriebsräte bezeichneten das Arbeitsaufkommen und die Belastungssituation als „prekär“. „Hier spart man genau an der falschen Stelle“, kritisiert Grützner. „Um den Anbieterwechsel schnell und zuverlässig zu garantieren, sollte die Telekom vielmehr eine Service-Gesellschaft ausgliedern, die mit ausgewiesenen Fachkräften für einen diskriminierungsfreien Ablauf der Umschaltprozesse sorgt.“ Außerdem sollte es den Wettbewerber ermöglicht werden, bei Engpässen auch andere Servicetechniker – z.B. zertifizierte Dienstleister – beauftragen zu können.
„Wir arbeiten mit der Telekom intensiv an der Entwicklung und Nutzung von elektronischen Schnittstellen, die die Service-Qualität deutlich verbessern werden“, ergänzt der Geschäftsführer. „Aber die Schwachstelle bleibt der Mensch. Die physikalische Umschaltung von Leitungen stellt – anders als beim Mobilfunk oder bei den Energieversorgern – sehr hohe Anforderungen an die beteiligten Unternehmen.“ Daher müssten gerade bei diesem wichtigen Service-Element rasch Verbesserungen erreicht werden. Dies könne nur gemeinsam mit der Telekom geschehen. „Das Unternehmen muss sich endlich bewegen“, so Grützner. „Wir fordern die Telekom auf, statt Personal abzubauen, gerade in diesem Bereich auf Qualität zu setzen und intensiv mit den Wettbewerbern Lösungen zu erarbeiten – im Interesse aller Kunden.“
