Verbraucherschutz bei Infothek von VATM und BUGLAS im Fokus

Die neuesten Entwicklungen und Trends rund um den Kundenservice und die jüngsten Neuerungen bei den gesetzlichen Regelungen des Verbraucherschutzes standen im Mittelpunkt der vierten gemeinsamen Infothek von VATM und BUGLAS am 26. und 27. September 2019 bei Gastgeber und VATM-Mitglied KSP Rechtsanwälte in Hamburg. In Anbetracht der vielen Themen war das Treffen der Experten aus den Mitgliedsunternehmen auf zwei Tage inklusive Abendveranstaltung ausgeweitet worden. Die Veranstaltung etabliert sich damit zu einem festen Branchentermin der mit Kundenservice und Verbraucherschutz befassten Experten. Daher wird sie auch im nächsten Jahr wieder von VATM und BUGLAS gemeinsam ausgerichtet werden.

Mehr als 60 Teilnehmer – darunter zum ersten Mal auf Einladung des VATM auch Vertreter der Deutschen Telekom – wurden von Mitgliedsunternehmen des Verbandes, der BNetzA und dem VZBV über eine breite Palette an Themen informiert. Interessante Diskussionen im Anschluss an die Beiträge gehörten mit dazu:

• Marcel de Kunder (KSP) gab einen Überblick über die durch den europäischen TK-Kodex angestrebte Vollharmonisierung des Verbraucherschutzes und erläuterte, dass viele dieser Vorgaben in Deutschland durch die TK-Transparenz-Verordnung bereits geregelt seien. Zudem stellte er in einem umfassenden Überblick die aktuelle Rechtsprechungspraxis der deutschen Gerichte zu TK-Themen dar.
• Thomas Henkel, Vorstand Operations bei 1&1, beantwortete im Anschluss die Frage, was sein Unternehmen beim Kundenservice anders macht. Zum umfangreichen Maßnahmenpaket des in Montabaur ansässigen TK-Anbieters gehören unter anderem regelmäßige Kundendialoge, ausformulierte Kundenleitlinien und die strukturierte monatliche Auswertung einer fünfstelligen Zahl von Kunden-Feedbacks.
• Fabian Schwarz von der Management-Beratung BPM&O verdeutlichte die Bedeutung eines emotionalen Kundenerlebnisses als zentralem Erfolgsfaktor. Er warb dafür, die sich entlang der Customer Journey ergebenden Rückmeldungen der Verbraucher zur Optimierung der unternehmenseigenen Prozesse zu nutzen.
• René Henn (Bundesnetzagentur) und Christoph Sudhues (zafaco) erläuterten den jüngsten BNetzA-Bericht zur Breitbandmessung sowie die Festlegung des Regulierers zu den Rechtsbegriffen bei Abweichungen der Geschwindigkeit.
• Svenja Bartkowski, Referatsleiterin bei der Bundesnetzagentur, eröffnete ihren zweiten Beitrag auf einer Infothek mit einem Überblick über die Themen von Beschwerden und Anfragen, die bei der Regulierungsbehörde eingehen. Die Zahl der Beschwerden sei insgesamt leicht rückläufig. Insbesondere beim Anbieterwechsel konzidierte sie dabei erhebliche, wenngleich weiter ausbaubare Verbesserungen.
• Susanne Blohm vom VZBV stellte auf den hohen Schutzstandard der deutschen Verbraucherrechte ab, vor dessen Hintergrund die Verbraucherschützer die neuen europäischen Vorgaben und den Ansatz der Vollharmonisierung eher kritisch sehen.
• Andreas Winter vom IT-Spezialisten valantic verdeutlichte, dass heute im Customer Support bereits eine Mischung aus „echten Menschen“ und intelligenten Bots im Einsatz ist. Hier lägen angesichts des Mega-Trends Automatisierung noch erhebliche Potenziale für den Kundenkontakt.
• Zum Abschluss zeigte Christian Jochim, Leiter Recht & Regulierung bei M-net, die Kostenbelastung für Branchenunternehmen durch Verbraucherschutz- und weitere Vorgaben auf. Er plädierte dafür, die Schraube nicht weiter zu überdrehen.

Der Abend des ersten Veranstaltungstages wurde zudem auf Einladung des Gastgebers KSP im Theater verbracht. Dabei stand neben guter Unterhaltung das persönliche Netzwerken der Teilnehmer im Vordergrund.

Die freigegebenen Präsentationen der Veranstaltung finden Sie als VATM-Mitgliedsunternehmen HIER im internen Mitgliederbereich.

Interessenten von Nicht-Mitgliedsunternehmen können Sie Vorträge gerne via Email anfragen.